【結論】お客様の「感情」を想像し、自分がやるべきことを考える
【課題】お客様目線で考えろって言われても、何を考えたらいいかわからん
私は、BtoBの会社で、海外のお客様向けの製品開発をしています。
私の会社は、海外拠点を持っており、現地のお客様と会話をするのは、現地法人の担当者です。
そのため、私はお客様向けの資料を作成しますが、直接お客様と会話をすることはありません。
この状態で、困っているのが、資料を作成する際に、相手が求めていることがよくわからず、資料で伝えたいことを迷って、よくわからない資料になってしまうことが多々あることです。
【要因】お客様を直接会ってないから
要因は上記だと思っておりますが、直接海外に行けないため、
実際に会って話をするのは難しいです。
【対策】お客様の感情を想像する
この対策は、私の３階級上の役職の上司（部下200人）にアドバイスされたことです。
このアドバイスを聞いて自分の今までの考え方を振り返ってみました。
お客様向けの資料を報告した、現地法人の担当者からフィードバックをもらうとき、
技術的な内容、日程などは伝達してもらっていましたが、相手の感情は聞いてなかったなと思いました。
お客様に資料を報告した際、不満そうなのか？怒っているのか？それとも、喜んでもらっているのか？お客様の感情を確認できるような会話はしていませんでした。
また、そもそも自分の中で、お客様の感情を想像してみようという思考がありませんでした。
毎日直接会う上司の感情は察知しながら動くのに、（今は上司が忙しくてイライラしてそうだから、このライトな案件は後にしよう、とか）お客様の感情は考えることすらしてなかったです。
お客様の感情を想像すれば、「あー、この資料全く伝わらなかったか、、、わざわざ無理を言って打ち合わせの場を設けてもらったのに、無駄にしちゃったな。これは、イラつかせてしまったな。。。これは次挽回しないと。」とか、自分のモチベーションに繋がったり、なんで伝わらなかったんだろう？って想像することにもつながりますよね。
まだ意識をし始めたばっかりで、効果のほどはまだわかりませんが、皆さんにも参考になれば。
【結論】お客様の「感情」を想像し、自分がやるべきことを考える
以上。